El equipo de un eCommerce: ¿Se debe subcontratar o debe formar parte de la estructura de la empresa?

Te indico mi recomendación óptima de tu equipo y sus departamentos:

El equipo y estructura ideal de un eCommerce dependerá del modelo a implementar y el volumen de negocio a generar.

La eterna pregunta es si se debe subcontratar o debe formar parte de la estructura de la empresa. A esta duda, decirte que existen varios modelos, pero como premisa fundamental el departamento ecommerce debe ser escalable y rentable en el tiempo.

La estrategia y línea de negocio deben partir siempre de la organización. Si bien hay funciones más técnicas o perfiles más especializados, que pueden subcontratarse a un proveedor de negocio digital, dentro de un marco de modelo mixto.

Este modelo mixto nos permite flexibilidad en cuanto a la optimización de recursos, pudiendo incorporar diferentes perfiles en función de las necesidades y sobre todo permite a la empresa centrarse en la parte más estratégica y que más conoce: El cliente y el producto y/o servicio.

¿Qué perfiles/áreas debe de incluir el equipo de un eCommerce?

• eCommerce Manager
• Front web Manager
• Contenido, Mail Marketing, SEO y SEM
• Operaciones + Customer Care
• Back: Product and princing
• Analítica
• Soporte técnico + Mantenimiento

Te doy una descripción de las funciones de cada perfil de tu equipo de eCommerce:

Ecommerce Manager

Es la persona encargada de la coordinación de todas las áreas del departamento, proveedores y relación con el resto de los departamentos de la compañía.

Esta persona define la estrategia comercial, modelo de negocio y supervisa la cuenta de explotación. Establece también los principales Kpis que servirán para medir resultados y evolución de la venta online.

También se encarga de trasladar la experiencia de compra de la compañía del off al on, construyendo una estrategia omnicanal y gestionando un calendario comercial cross atendiendo, eso sí, a necesidades particulares del canal web.

Front Web Manager

Es la persona/s encargada de la adaptación de contenido, creación de banners, landings, categorización de productos en la web, etc.,

En definitiva, es el área encargada de gestionar el visual de la web.

Puede tratarse de un perfil de diseño con una orientación muy comercial.

Esta área, es en muchos casos la se encarga también de la implementación del calendario comercial en la compañía, programación de promociones, descuentos, etc.

Este perfil debe incluir en su trabajo diario (creación de landings, categorías etc.) unas pautas seo que vendrán marcadas por el especialista en Seo.

Mail Marketing, Social Media, Blog, SEO y SEM

Es el área más orientada a la generación de contenido e intervienen diferentes perfiles:

Por una parte, se incluye aquí la gestión y creación de Mailing.

Es importante establecer un calendario y estrategia de envíos acorde al calendario comercial de la compañía y en muchos casos también al propio ciclo de vida del cliente.

Actualmente cada vez existen más herramientas orientadas el marketing automation, que permiten segmentar y comunicarnos con nuestra base de datos de una forma óptima y personalizada.

Hay que mantener una alineación y trabajo transversal con el front de la web, de tal manera que la comunicación en ambos canales, mail y web, esté muy alineada y el usuario no perciba saltos gráficos y/o de contenido en la misma.

Por otra parte, se incluye en el área toda la gestión de contenido en redes sociales y blog.

Es importante que se tenga una visión de SEO en la estrategia de generación del contenido y seguir las pautas marcadas por el especialista seo.

Especialista en SEO, es uno de los perfiles que más habitualmente se suele subcontratar.

Nos ayuda a marcar toda la estrategia seo y monitorizar de forma mensual los resultados y avances. Como hemos indicado marca las pautas de trabajo para diferentes perfiles que generan o gestionan contenido dentro del Departamento.

Especialista en SEM. Al igual que en el caso anterior este perfil se suele subcontratar a un especialista en el sector.

Se encargará de toda la parte de creación de campañas, gestión y monitorización de las mimas para obtener el máximo rendimiento de la inversión.

Hay que tener en cuenta, que hay que estar muy coordinados para comunicar adecuadamente a este perfil la estrategia y calendario comercial, para convertir el SEM en un acelerador de resultados.

Dentro de esta área se incluye también un perfil que gestiona otras acciones de marketing digital, como programas de afiliación, coomarketing con otras compañías con target similar y productos complementarios, etc.

Gestión Back y ERP

Dentro del departamento es el área encargada de la gestión del back y creación de contenidos en el ERP de la compañía:

Se encarga de la gestión de altas de productos, categorización de los productos, textos, fotos, precios, activación de surtidos a la venta, gestión de stock para el canal etc.

Operaciones + Customer Service

Se encarga de todo lo relacionado con la atención al cliente en los procesos pre y post compra, gestión de dudas, reclamaciones, reviews, devoluciones, seguimiento de pedidos, etc.

Es un área crucial y transversal con otros departamentos y áreas de la compañía, logística, marketing, producto etc.

Es importante saber canalizar todo el feedback que llega a esta área para convertir el área en un motor de escucha activa que nos sirva para detectar puntos de mejora continua en nuestro proceso de venta online.

Analítica

Desde el área de analítica se monitorizan los KPIs establecidos para cada área del departamento. Es importante la realización de dashboards personalizados para cada uno de los perfiles del departamento eCommerce y del resto de compañía.

En estos reportes se deberán de integrar también los informes SEO y SEM para tener un entorno único con todos los datos del canal.

Estos informes nos ayudan a tomar decisiones.

Soporte y mantenimiento

Esta área gestiona todo lo relativo al mantenimiento técnico y evolutivos del canal. Es un perfil o perfiles que fácilmente pueden subcontratarse.

Esto nos permite poder tener flexibilidad en los recursos en función de los evolutivos y contar siempre con la última tecnología sin vernos obligados a incorporar dentro de la compañía a perfiles técnicos y desarrollo.

Espero, que te haya ayudado todo lo indicado para que puedas tomar la mejor decisión al crear la estructura y el equipo de tu eCommerce, según el modelo de negocio de tu empresa.

Mi recomendación es marcar en primer lugar el volumen de negocio y con esta premisa adaptarás tu estructura acorde a tus objetivos.